順暢有效的溝通往往會為人們建立良好的人際關系,幫助人們迅速打開工作局面,贏得寬松的發(fā)展空間,并且獲得較高的成就感。而不善于溝通或者溝通不暢,則會讓人感到舉步維艱,有較強的挫折感。
保安員工作的對象主要是人,要與他人打好交道,需要具各較強的協(xié)調溝通能力。比如訪客登記,這是一般單位都要堅持的制度,保安員如果有禮貌地先向來訪者敬禮,再說明這是單位的規(guī)定和制度,一般來訪者都會很容易接受,幾秒鐘就能解決問題。倘若語言不文明、態(tài)度差,或用命令式的口吻對來訪者說:“登記!”估計對方會非常反感,接受不了,爭吵甚至動手不可避免,這樣的溝通就是失敗的溝通。
保安員通過與客戶溝通交流,要了解客戶的需求和態(tài)度,協(xié)調各方關系,提出解決問題、改進工作的措施,對于客戶出現(xiàn)的各種問題在最短時間內及時解決，贏得客戶的理解與尊重。在這一過程中，保安企業(yè)與客戶交流是否順暢,與客戶關系是否融洽,會直接影響客戶對服務質量的認可度。
保安工作已經融入社會生活的各個領域中,對保安從業(yè)者而言,這是一個構建保安與社會各界合作平臺的良好契機。保安員要抓住這個機遇,通過自身的努力,爭取社會各界對保安工作的理解和支持,減少意見和“盲點”,構建和諧的社會人際關系,打牢保安工作的群眾根基。
溝通能力培訓的主要內容
―、培訓保安員學會傾聽。
在溝通中,保安員要充分重視“聽”的重要性,多聽多想,少說多做。保安員要力爭做一名忠實的聽眾,同時讓客人知道自己在聽他們說話,不管客戶的淡話內容是贊揚還是抱怨,都要認真對待。保安員在與群眾進行溝通時,應當目光專注,尊重對方,對于群眾反映的問題,要集中注意力認真聽。與服務對象交流時,如果有問題產生時,保安員要先記住,等對方把問題反映完再詢問,中間不要打斷對方,不要在群眾敘述時插話,因為插話是一種相當失禮的行為,實為溝通的大忌。保安員與服務對象交流時,心胸要開闊,當聽到不同意見時,要理智冷靜的思考,想想如何回答比較妥當,避免出現(xiàn)不愉快的情緒,破壞溝通氛圍。
傾聽過程中的核心技巧是同理心,也稱通情達理。有時候從業(yè)人員在說明抱歉或對不起的時候會感覺很不舒服,其實這并不一定代表個人或公司就真有錯誤,道歉只是表明對客戶心情的理解與同情。保安員要站在客戶的角度感知和體察客戶的情感,不論業(yè)主是否完全正確,但至少他的情緒與要求是真實的,是應該理解的,并把這種體察反饋給客戶,從而影響對方,使對方愿意進一步表達自已的真實想法,愿意將注意力和思路轉移到解決問題上來,達到積極化解矛盾的目的。保安員要在多聽客戶講話的同時,也為自己騰出一個思考的空間,以便把經過大腦加工的東西妥當地表達出來。
二、培訓保安員調整溝通心態(tài)。
保安行業(yè)是一個服務性行業(yè),采取積極的服務心態(tài)與客戶溝通是重要的一環(huán)。保安員不僅代表個人,更代表保安企業(yè)的形象,在溝通中占據主導地位。在溝通意識方面,保安員應當注重培養(yǎng)自己的“四心”意識:一是尊重心態(tài)。尊重心態(tài)就是站在對方的角度去溝通,而不是站在自己的角度去溝通。同理心溝通最重要的溝通步驟就是“傾聽”和“分擔”。要別人信任自己,首先就要換位體會,尊重對方的想法和感受。二是欣賞心態(tài)。僅掌握了表面的贊美技巧,卻沒有欣賞的心態(tài)和眼光,再好的技巧也無用武之地。內心沒有欣賞的眼光和感恩的心態(tài),即使微笑,這樣的微笑也是死板和僵化的。學會欣賞和真誠贊美,因為只有懂得欣賞別人,才會真誠贊美別人。三是感恩心態(tài)。對人心存感恩之心,才會對人擁有敬畏之感�！案卸鳌痹趹�,就會避免交往和溝通中的自大、自我、狂妄和傲慢,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,建立和諧的人際關系。四是關愛心。有愛心才有情,有情才有溝通的心。
三、培訓保安員表達清晰得體。
所謂清晰,就是保安員表達自己的觀點時要清楚明白,避免含糊不清,產生歧意。在交談時,應力求內容簡明,言簡意賅,少講廢話。不要羅哩羅嗦,廢話連篇,不著邊際,讓人聽起來不明不白。為了讓別人聽得懂,保安員必須語言清晰、標準。對保安員來說,最根本的就是要講普通話,少用土語。同時,保安員要避免逞一時的口舌之快,與客戶針鋒相對,這樣不但不能說服客戶,還可能給以后的工作增加難度。因為真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受自己的觀點。在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,要真誠地與客戶交流,才能換來客戶地真誠相待。
所謂得體,就是音量、語調、語速要適當,注意交談禮儀。保安員說話的聲音要適度,也就是能讓所有聽你講話的人聽清楚,而又不干擾與此無關的人。在辦公室里還有其他人的時候,談話雙方一定要壓低聲音。在樓道中與人打招呼、聊天,也不能大聲,以免影響他人。當保安員對某人的做法實在不滿意甚至感到氣憤時,要先控制自己的情緒,不要高聲大叫,以低沉的嗓音說出的話往往比大聲叫喊更具震撼力。
培訓溝通能力應注意的問題
保安企業(yè)要將保安員的溝通能力作為聘用、選拔員工的重要指標之一,將溝通能力提升納入保安員的培訓內容,拓展如場景模擬、互動訓練、專家講課等培訓形式,開展溝通技巧、客戶服務等形式的比賽,表揚服務明星,營造比學趕超的氛圍,在工作中引導保安員循序漸進地提升溝通能力。
保安企業(yè)不要忽視集體的力量,要鼓勵保安員在日常生活中多參加集體活動,在集體活動或公司會議中敢于發(fā)表自己的意見,這是在建立主動溝通的自信心。為了達到有效的溝通,企業(yè)管理者還應該培養(yǎng)保安員的溝通技巧,如培養(yǎng)保安員當眾講話的能力、書寫的能力、接受信息的能力、傾聽的能力、記筆記的能力、理解的能力等。
保安企業(yè)要注重企業(yè)內部各層級之間的溝通以及企業(yè)與外界之間的溝通,為提升保安員素質搭建有效平臺。保安工作處在第一線,隨時都在別人監(jiān)督下。加強溝通,是保安工作得到社會理解和支持的重要途徑。
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