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| 物業(yè)公司如何管理小區(qū)才能讓所有業(yè)主整體滿意？ |
| 發(fā)布時(shí)間：2020/12/1 來源：重慶搏永物業(yè)管理有限公司 閱讀：1644次 |
目前的物業(yè)管理行業(yè)，特別是走在全國物業(yè)管理行業(yè)前列的深圳本土的物業(yè)管理，更是以提高客戶滿意度為物業(yè)管理公司的主要任務(wù)。而小區(qū)的滿意度也成了業(yè)主和各開發(fā)公司考核和選擇物業(yè)公司的首要標(biāo)準(zhǔn)，而如何提高客戶的滿意度也越來越被小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)注，能否提高小區(qū)的滿意度,也成了物業(yè)公司生存的基本要素之一。同時(shí)各個(gè)物業(yè)公司都在運(yùn)用提高服務(wù)效率、提高應(yīng)訴處理效率和解決業(yè)戶的不同需求等方式提高業(yè)主對物業(yè)公司的認(rèn)知度和滿意度，細(xì)細(xì)分析有如下幾點(diǎn)：
客戶滿意度分為綜合滿意度和分項(xiàng)滿意度。前者是業(yè)主對小區(qū)整個(gè)環(huán)境的感受，決定了服務(wù)人員的整體服務(wù)水平；后者是業(yè)主對小區(qū)分項(xiàng)的滿意度，如安全、工程、客戶服務(wù)和保潔綠化等，決定了業(yè)戶對小區(qū)管理處各部門的滿意度。在提升過程中，往往是先抓提升分項(xiàng)，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)和管理，然后對各分項(xiàng)進(jìn)行整合
但是物業(yè)公司在實(shí)際運(yùn)作過程中，又承受著來自各方面的困惑：
一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源方面的現(xiàn)狀。
物業(yè)管理公司是一個(gè)勞動密集型的公司，自動化程度較低，各個(gè)崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認(rèn)同度不高、對工作的環(huán)境和報(bào)酬的期望值過高等，以上的一切導(dǎo)致員工不能靜下心來工作、不能認(rèn)同公司、對公司忠誠度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調(diào)查中得出的結(jié)論證明這一點(diǎn)往往被業(yè)戶所關(guān)注。在較多的管理處的季度調(diào)查和年度調(diào)查的結(jié)論中，會有較多的業(yè)戶提出小區(qū)的保安和客服等工作人員更換過于頻繁，安全人員不能正確快速的確認(rèn)業(yè)主和身份等，導(dǎo)致小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和感官度下降。這一切說明：人員的流失已經(jīng)成了業(yè)戶對物業(yè)管理不滿意的一個(gè)重要分項(xiàng)。
如何更好的留住人材，更好的為業(yè)主服務(wù)，就要充分的運(yùn)用各種措施，如通過提高薪酬，盡量使薪酬與行業(yè)內(nèi)的水平接軌、幫助員工規(guī)劃事業(yè)前程、創(chuàng)建并運(yùn)用企業(yè)文化、加強(qiáng)與員工的互通、正確運(yùn)用績效考核系統(tǒng)，讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項(xiàng)工作都是建立在“公開、公理、公正”的基礎(chǔ)上的，從而讓員工在這個(gè)公司看到自己的前途；在公司內(nèi)部建立一套行之有效的人才備用系統(tǒng)，對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養(yǎng)和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業(yè)戶服務(wù)，只有打好這個(gè)基礎(chǔ)，才能談到公司的發(fā)展和業(yè)戶滿意度的提升。
二、完善基礎(chǔ)管理，創(chuàng)新服務(wù)觀念。
管理處要高效的完成小區(qū)的日常基礎(chǔ)服務(wù)工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區(qū)時(shí)刻處于優(yōu)秀的狀態(tài)，時(shí)刻的讓服務(wù)人員保持高昂的工作激情。
(一)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務(wù)方式。要把“被動式的服務(wù)”轉(zhuǎn)化成為“主動式的服務(wù)”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓(xùn)中，給員工灌輸“認(rèn)同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態(tài)�？捎谩靶邪倮镎甙刖攀钡睦碚摳麄儨贤ǎ簩Υ豁�(xiàng)工作，除了付出，還要學(xué)會堅(jiān)持，這樣才能成功！引導(dǎo)員工給自己定好位，樹立為業(yè)主服務(wù)的主動意識，那么余下的問題就有可能迎刃而解。
(二)、管理處要針對業(yè)主關(guān)注的不同點(diǎn)制定不同的服務(wù)方案。物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無形的產(chǎn)品。比如，小區(qū)年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個(gè)時(shí)候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時(shí)候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護(hù)送他們回家；有些老人在小區(qū)會過的比較孤單，我們的員工就要時(shí)時(shí)的留意他們的心態(tài)，這個(gè)時(shí)候，我們的員工就不僅僅是服務(wù)人員了，同時(shí)也要承擔(dān)著心理輔導(dǎo)師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過談話了解老人的心態(tài)，盡自己、盡物業(yè)管理處的能力去幫助老人解決問題。只要老人開心，他們的子女往往會愛屋及烏，一般情況下不會對物業(yè)管理處有過多的不滿。
(三)、只有真正的了解了業(yè)戶的需求，有針對性去改正以前的工作方式，去迎合業(yè)主的真正需求，盡最大的努力讓業(yè)戶滿意，只有這樣才能取得最好的效果。
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一個(gè)好的物業(yè)如何能管理好一個(gè)小區(qū)需要注意以下七點(diǎn)
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